La buena atención al cliente , ¿ misión imposible ?

Recojo una sugerencia, gracias Joan, para escribir sobre la atención a clientes por parte de las operadoras de telefonía móvil. Los grupos de atención al cliente son grandes organizaciones  con muchos niveles, donde la labor de los managers es fundamental y el comportamiento tipo “elmalabar” es imprescindible.

La sugerencia viene ilustrada por un buen cliente que hace la ronda por los tres grandes operadoras en el plazo de 4 años. El paseo comienza desde un estado de satisfacción con la primera operadora, que se ve truncado  por una actuación incorrecta de la misma, derivada de una oferta a la que el cliente se quiere acoger y que desencadena en una situación del cliente como moroso frente a facturas que eran incorrectas. El siguiente movimiento está basado en la insatisfacción con la segunda operadora y con una oferta atractiva de la tercera. El movimiento no es incruento porque el operador donante le pone muchas pegas al cliente para la portabilidad y el receptor, para evitar la situación de portabilidad, le asigna un nuevo número que el cliente no conoce pero por el que le están facturando. Aquí se acaba la historia de momento, porque la tercera operadora se disculpa y gana la confianza del cliente (supongo que también influiría que no quedaban más operadoras grandes).

El buen cliente ha sufrido un autentico calvario y una gran frustración porque razonablemente no entiende que cosas tan simples no se resuelvan con facilidad. Las operadoras, durante estos cuatro años, han puesto en juego muchos terminales de gama alta que no han rentabilizado mínimamente, según el famoso ” yo pierdo -tu pierdes”.

¿Porque se producen estas situaciones? Desde luego no es por falta de interés por parte de las operadoras, que invierten cantidades  ingentes de dinero para proporcionar el mejor servicio al mayor número de clientes y en los que esta área de la compañía tiene el máximo grado de visibilidad a nivel de la alta dirección.

Mi opinión es que objetivamente es tremendamente complejo dar un buen servicio cuando tienes decenas de millones de clientes, y con esas dimensiones, por muy grandes que sean las organizaciones, es imposible individualizar el servicio y discernir ante esas situaciones que objetivamente son claras, pero que enmarañadas en la masa se tornan frustrantes.

Yo creo  que esa complejidad real lleva a los responsables de los centros de atención a pensar que esa complejidad es insalvable y que todos, ellos y los clientes, debemos asumir que el servicio será deficiente, y conformarnos con el esfuerzo realizado para prestarlo independientemente del resultado.

Algún responsable de uno de estos centros me comentaba que bastante hacen los tele-operadores, a los  que trabajando con unos sueldos muy bajos se les pide que hagan una labor muy ingrata, bajo presión y con amabilidad, y claro que así no se puede. Espero que esta visión no esté muy extendida porque de ser así, esta si sería una causa indiscutible de imposibilidad de dar un buen servicio independientemente de la inversión que tú hagas.

He pasado horas en un centro de atención y es verdad que el teléfono es una ametralladora de malas noticias y que se vive (o se debería vivir) bajo tensión. Nadie obliga a un operador a que coja esta posibilidad de trabajo y en el momento que decide aceptarla debe comprometerse y trabajar profesionalmente. Pero claro, si desde la dirección de ese centro se entiende que los tele-operadores no pueden ser profesionales, es imposible que el servicio sea bueno.

Un buen servicio no depende solo del centro de atención:

El mercado de las telecomunicaciones basa el crecimiento de una operadora en captar clientes de la competencia. Esto hace que las ofertas sean muy agresivas y se cree inquietud en los clientes, porque parece que pueden mejorar si se cambian o porque sienten que los recién llegados a la operadora tienen mejores condiciones, de modo que fuerzan salidas ficticias  buscando las  políticas de retención “last minute”.

Desde un centro de atención es muy difícil administrar las ofertas que intentan ser segmentadas para los diferentes grupos de clientes, pero que a la vez tratan de ser económicamente eficientes para la operadora, de forma que esa complejidad crea muchísimos errores y malentendidos.

Hay clientes que no pagan y que no tienen intención de pagar, así que los sistemas y políticas de la operadora  tienen que estar preparados para detectarlos y bloquearlos, pero claro, muchas veces esto puede llevar a confundir un buen cliente con un mal pagador, y ya tenemos el lio.

Un director de un centro de atención debe contemplar estas consideraciones, las debe asumir desarrollando a partir de ahí, una estructura de managers, de manera que cada uno a su nivel busque la eficiencia en la operación buscando tener los mejores tele-operadores posibles y estableciendo una política de formación e información continua que facilite la labor de estos. Asimismo, debe ser exigente y no asumir que la labor es tan ingrata que la desidia está permitida.

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