Las malas noticias

En los tiempos donde las malas noticias son la regla me sugieren que opine sobre cómo se deben dar y esto es lo que voy a hacer. Voy a contemplar aquellas noticias que afectan a un colectivo, empresa, equipo o grupo de trabajo y no voy a considerar aquellas malas noticias individuales aunque mucho de lo que voy a comentar sería aplicable también a este tipo de noticias.

Vaya por delante que no creo que haya muchas malas o buenas noticias en términos objetivos,  mientras que lo que existe son desviaciones sobre las expectativas de quien las recibe, unas veces en positivo y otras en negativo. Pero si hubiese un calibrador de noticias infalible quizás muchas de las que han resultado negativas serian objetivamente positivas y viceversa. Para mi es este el primer elemento a considerar, las expectativas.

El segundo elemento seria la capacidad de comunicación de quien da la noticia que no debe olvidar que el objetivo de la comunicación es producir una reacción positiva en el equipo, y aquí también hay que decir que lo que objetivamente serian buenas noticias pueden ser destrozadas y las malas se convierten en malísimas cuando el responsable de comunicarlas hace un pobre trabajo.

El último elemento a considerar es el estilo de management de la compañía que condicionara la política de comunicación y que va a predisponer a los empleados en base al nivel de información que estén acostumbrados a recibir. Una cercanía con su manager y un flujo de información continuo evitaran las reticencias de los no informados frente al “ordeno y mando”.

Las expectativas son difíciles de manejar pero las situaciones son diferentes según se hayan realizado las previsiones. Tú te puedes equivocar al hacer la previsión y eso va a llevar a fijar incorrectamente la expectativa y a producir una mala noticia a medida que el presupuesto se vaya incumpliendo, y requerirá del buen hacer del manager comunicador para mantener el tono adecuado de su equipo .

Pero desgraciadamente hay veces que las previsiones se construyen sabiendo que son incorrectas con objeto de crear una realidad virtual que se intentará mantener mediante  un continuo engaño, hasta que naturalmente explota y se produce la mala noticia. Y claro si aquí intentas comunicar correctamente esa mala noticia te va a resultar imposible porque ya viene viciada de origen y el agotamiento de la trama hace saltar por los aires las expectativas de la audiencia.

 Cualquier comunicación tiene como objetivo producir una reacción en el grupo al que va dirigida, y esa reacción debe ser siempre positiva aunque el hecho a comunicar no lo sea.

La veracidad es la base para trasmitir confianza y la información objetiva, adaptada para cada colectivo y bien explicada ayudara a trasmitir la noticia correctamente, aunque muchas veces el manager cuenta con el hándicap de no poder pasar parte de la información, que por confidencial o delicada, no se puede utilizar a ese nivel. Pero en cualquier caso no hay que contar cuentos, hay que tener consideración con los empleados y se debe huir del engaño premeditado. Allí donde no hay veracidad y se cultiva el engaño automáticamente surgen los rumores que intoxican la situación y crean un caldo de cultivo para que los empleados se alineen con esos rumores y se pierdan.

El complemento a la veracidad y la información es la llamada a la acción, cualquier noticia, buena o mala, debe producir la reacción adecuada y para ello si la noticia es buena debe evitarse que produzca una respuesta eufórica y de relajación ante los buenos resultados que ponga en riesgo los futuros, y si la noticia es mala se debe acompañar de las medidas paliativas y de los planes de acción que animen al equipo para que trabaje con mas cabeza y ahínco y permita recuperar la situación. Pero si el comunicador no tiene la experiencia suficiente se podrían producir malas reacciones en ambas circunstancias.

El manager tienen que ser consciente de lo importante que es la comunicación, debe aprovechar todos los recursos que le proporcione la compañía pero nunca debe hacer dejación de su responsabilidad de comunicar directamente a su equipo y escudarse en comunicados o en otros departamentos para que hagan esa ingrata labor, y  se debe preparar concienzudamente para esas sesiones.

El numero de malas noticias es inversamente proporcional a la cantidad de información que se comparte con los empleados. Una compañía que a través de sus managers comunica información regularmente establece unas bases para que las expectativas sean cada vez más reales y que por tanto el impacto de las malas noticias este más controlado. Y cuanto más próximo este el manager a su equipo mucho mas fácil será conseguir de él la reacción deseada.

Trabajar en las expectativas, cercanía con los equipos, veracidad e información compartida son las bases para que las noticias sean neutras( ni buenas, ni malas) y el buen comunicador las active favorablemente.

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